Véritable pilier de l'établissement, le/la Responsable Réservation & Accueil orchestre l'intégralité du parcours client, de la première prise de contact à l'accueil physique. Son objectif est d'optimiser le taux d'occupation (remplissage) tout en garantissant une expérience client d'exception et personnalisée.
Gestion des Réservations & Stratégie
Centralisation des demandes : Gérer les flux de réservations (téléphone, e-mails, site web, plateformes tierces).
Optimisation du planning : Maximiser le remplissage des espaces (salles, tables, chambres) en fonction de la saisonnalité et des événements.
Gestion des litiges : Traiter les demandes complexes, les annulations ou les surréservations avec diplomatie.
Reporting : Analyser les statistiques de réservation et suivre les objectifs de chiffre d'affaires.
Formation du personnel de réception
Gestion des inventaires de clés
Gestion des plaintes clients
Gestion des urgences et des crises
Organisation d'évènements professionnels
Procédures de check-in et check-out
Stratégie tarifaire
Techniques de communication interpersonnelle
Techniques de communication orales, écrites et numériques
Techniques de planification
Techniques de résolution de conflits
Techniques de vente et de promotion
Technologies de l'information et de la communication (TIC)
Utilisation de logiciels de gestion hôtelière
Accueillir, orienter et renseigner un client
Animer, coordonner une équipe
Assurer la coordination entre les différents services de l'hôtel
Assurer la liaison avec les autres départements de l'hôtel
Assurer la modération des commentaires liés à la e-réputation de la structure ou entreprise
Assurer le suivi de la satisfaction clients
Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client
Développer et fidéliser la relation client
Développer les compétences de ses collaborateurs
Effectuer le suivi des commandes, la facturation
Effectuer le suivi des réservations
Fournir des informations touristiques et locales aux clients
Gérer des réclamations et litiges
Gérer les plannings de réservation
Gérer les stocks de fournitures de bureau
Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés
Maintenir la confidentialité des informations client
Mettre à jour les informations client dans le système informatique
Optimiser l'organisation de la réception
Parler une ou plusieurs langues étrangères
Planifier et organiser l'activité du personnel relevant de sa responsabilité
Préparer des rapports financiers mensuels pour la direction
Proposer des services additionnels pour améliorer le séjour
Réagir face à l'imprévu et être force de proposition en cas de dysfonctionnement
Surveiller la sécurité des biens et des personnes au sein de l'hôtel
Vérifier les accès, les lieux (fermeture, présence d'objets, de personnes, ...), les équipements et les systèmes de sécurité et de prévention
Langue: Anglais
Langue: Grec
