Description du poste

Mission Principale : Véritable pilier de l'établissement, le/la Responsable Réservation & Accueil orchestre l'intégralité du parcours client, de la première prise de contact à l'accueil physique. Son objectif est d'optimiser le taux d'occupation (remplissage) tout en garantissant une expérience client d'exception et personnalisée. Responsabilités Clés Gestion des Réservations & Stratégie Centralisation des demandes : Gérer les flux de réservations (téléphone, e-mails, site web, plateformes tierces). Optimisation du planning : Maximiser le remplissage des espaces (salles, tables, chambres) en fonction de la saisonnalité et des événements. Gestion des litiges : Traiter les demandes complexes, les annulations ou les surréservations avec diplomatie. Reporting : Analyser les statistiques de réservation et suivre les objectifs de chiffre d'affaires. Accueil & Expérience Client Supervision de la réception : Assurer un accueil physique irréprochable (check-in/check-out, placement, information). Standard de qualité : Veiller au respect des codes de l'établissement (langage, présentation, réactivité). Fidélisation : Reconnaître les clients réguliers (VIP) et anticiper leurs besoins spécifiques. Gestion administrative : Suivre la facturation, les encaissements et la mise à jour de la base de données client (CRM). Coordination Inter-services Communication F&B : Transmettre quotidiennement les feuilles de match (prévisions) aux équipes de salle et de cuisine. Lien avec la direction : Alerter sur les besoins spécifiques des groupes ou les demandes d'événements privés. Compétences Requises Savoir-être (Soft Skills) : Excellente présentation et aisance relationnelle. Sens du service poussé et diplomatie. Grande rigueur et sens de l'organisation. Savoir-faire (Hard Skills) : Maîtrise parfaite du français et de l'anglais (une troisième langue est un plus). Aisance avec les outils informatiques (logiciels de réservation type ZenChef, Opera, MEWS, ou Google Workspace). Capacité à gérer des priorités multiples simultanément. Indicateurs de Performance (KPI) Taux de remplissage de l'établissement. Qualité des retours clients (avis Google, TripAdvisor, questionnaires de satisfaction). Précision de la base de données client (qualité des informations récoltées). 48 Mois Durée: 42H/semaine Travail en journée...

Profil recherché

Formation du personnel de réception

Gestion des inventaires de clés

Gestion des plaintes clients

Gestion des urgences et des crises

Organisation d'évènements professionnels

Procédures de check-in et check-out

Stratégie tarifaire

Techniques de communication interpersonnelle

Techniques de communication orales, écrites et numériques

Techniques de planification

Techniques de résolution de conflits

Techniques de vente et de promotion

Technologies de l'information et de la communication (TIC)

Utilisation de logiciels de gestion hôtelière

Accueillir, orienter et renseigner un client

Animer, coordonner une équipe

Assurer la coordination entre les différents services de l'hôtel

Assurer la liaison avec les autres départements de l'hôtel

Assurer la modération des commentaires liés à la e-réputation de la structure ou entreprise

Assurer le suivi de la satisfaction clients

Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client

Développer et fidéliser la relation client

Développer les compétences de ses collaborateurs

Effectuer le suivi des commandes, la facturation

Effectuer le suivi des réservations

Fournir des informations touristiques et locales aux clients

Gérer des réclamations et litiges

Gérer les plannings de réservation

Gérer les stocks de fournitures de bureau

Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés

Maintenir la confidentialité des informations client

Mettre à jour les informations client dans le système informatique

Optimiser l'organisation de la réception

Parler une ou plusieurs langues étrangères

Planifier et organiser l'activité du personnel relevant de sa responsabilité

Préparer des rapports financiers mensuels pour la direction

Proposer des services additionnels pour améliorer le séjour

Réagir face à l'imprévu et être force de proposition en cas de dysfonctionnement

Surveiller la sécurité des biens et des personnes au sein de l'hôtel

Vérifier les accès, les lieux (fermeture, présence d'objets, de personnes, ...), les équipements et les systèmes de sécurité et de prévention

Langue: Anglais

Langue: Grec

Responsable de réservation & accueil (H/F)

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